Un moderatore non deve avere le pulci

Qui su FC avevo creato un forum abbastanza popolato, e devo ammettere (con vergogna) che con la scusa della 'confidenza' mi hanno fregato ben più di una volta su questo aspetto. Peggio ancora, alcuni finivo addirittura per promuoverli moderatori, e al primo segno di incrinatura del rapporto dovevo gestire la situazione che ne seguiva.

Negli ultimi anni mi è capitato raramente di ricevere richieste da conoscenti (come lo spostare discussioni, cambiare titoli o lo rispondere a domande privatamente) ma devo dire che, ad oggi, non ci ho trovato nulla di particolarmente gravoso e ho preferito/preferisco ottemperare alle richieste.
Più che altro le pulci arrivano da quelli che non conosco, in alcuni casi estremi le richieste sono così importanti che, oltre ad essere scritte sul forum, devono essere sollecitate via mp, via facebook e anche tramite email, per sicurezza. La miglior linea d'azione da seguire, nonché la più scontata, è quella di ignorare le richieste. E di processare la discussione aperta dall'utente per ultima, dato che l'intenzione era di acquisire maggiore priorità rispetto a quegli sciocchi che il regolamento lo rispettano. In casi estremi l'utente può sentirsi offeso da voi che rispondete ad altri, e una reazione comune è quella di aprire doppi topic o di rispondere alle altre discussioni per mettere in evidenza la propria. In quel caso, ovviamente, bisogna riprendere l'utente o bannarlo a seconda dei casi. Forse il dubbio che il moderatore può avere a questo punto è quello di decidere se rispondere infine alla discussione in questione. Penso che rimanga a discrezione del moderatore, ma io preferisco rispondere, più che altro per non dargli motivo di tornare. Nel caso particolare del supporto, ora che c'è il centro abusi, possiamo gestire la cosa privatamente, e risulta in qualche misura più comodo affrontare l'utente.


Mi è capitato di vedere forum in cui l'operato di un membro dello staff poteva essere messo in discussione sia dagli utenti che da altri membri dello staff. Fondamentalmente l'idea che ci sta dietro è "noi staff siamo qui per voi utenti, se quindi qualcuno di noi agisce male possiamo mettere in discussione il suo operato e, in caso, annullare le sue decisioni". Le conseguenze di questa linea d'azione, per quello che mi è capitato di vedere, sono disastrose. Soprattutto quando queste discussioni sono fatte pubblicamente. Non si risolve mai nulla, e si finisce sempre con l'avere il 50% delle persone a favore dell'operato del moderatore e il 50% contrario.

Sono quindi dell'idea che l'operato di un moderatore deve essere insindacabile. Anche nei confronti di altri moderatori che potrebbero non essere d'accordo con il comportamento tenuto in quella particolare situazione. Se i responsabili della community lasciano la possibilità di contestare le decisioni che prende il moderatore sarebbe come fornire pistole ad acqua ad agenti di polizia.

Se un utente fosse scontento del mio operato, o dell'operato di un mio collega, mi limiterei a indicargli un modo per contattare il mio supervisore. Nella consapevolezza che però paradossalmente il mio supervisore mi ha assegnato quel ruolo proprio per evitare lui stesso di gestire tali situazioni.