Un moderatore non deve avere le pulci

Oltre alla possibilità di avere parassiti infestanti, vi sono altre cose che si dovrebbero evitare, quando si accetta di moderare una community, comportamenti che possono causare problemi, anche gravi, sia al moderatore neofita che alla community nel suo insieme, in questo articolo parlerò di due di essi, che ho scelto non solo per la loro possibile gravità, ma sopratutto perchè mi sono sempre sembrati sottostimati, se non addirittura ignorati.

Il primo comportamento da evitare l'ho definito del distributore di favori a (s)cortese richiesta, i nuovi moderatori sono solitamente scelti fra gli utenti di più lunga e attiva frequentazione, è quindi probabile che siano ben conosciuti e abbiano contatti, più che saltuari, con un gran numero di altri utenti, ed è anche abbastanza probabile che fra questi conoscenti ve ne sia uno che ritenga questa "conoscenza" col nuovo moderatore come un diritto (in fondo siamo amici, e ti sto chiedendo solo una piccola cosa, ti basterà un minutino) a chiedergli favori (e a volte anche informazioni o notizie riservate, cioè riguardanti o le attività di amministrazione / moderazione della community, o eventuali comunicazioni private fra altri utenti e l'amministrazione, questo è più grave dei favori, almeno inizialmente, e assecondare tali richieste è un bruttissimo errore).

Il fatto di essere diventato un moderatore non vieta a nessuno di rendere un favore ad un conoscente, finchè il conoscente tiene ben presente alcuni fondamentali principi, il favore richiesto non deve costituire un danno (di qualsiasi genere, il tempo sprecato dal moderatore sarebbe già un danno, però l'usarlo è comunque una scelta del danneggiato, e non è imputabile a chi chiede) per nessuno, deve trattarsi di un evento eccezionale (non per nulla si dice che è un favore), e si tratta di una concessione fatta a completa discrezione, non un un diritto o di un atto dovuto.

Ovviamente alla prima richiesta è difficile, se non impossibile, comprendere se chi chiede è un utente con un problema che spera nel vostro aiuto o è un profittatore (nel caso che il "favore" siano informazioni potrebbe trattarsi anche di qualcosa di peggio di un profittatore, ma questo è un altro discorso), anche se non sarebbe sbagliato dubitare di un conoscente che si precipiti su di voi, moderatori di fresca nomina, chiedendovi qualcosa di "extra", gli si può dare il beneficio del dubbio, se si tratta effettivamente di una piccola richiesta (che non richieda un grosso impegno) la maggior parte degli esseri umani tende a concedere il beneficio del dubbio anche a più richieste, specie se passa un pò di tempo fra l'una e l'altra, ma premesso che chiedere tanti piccoli favori è comunque un brutto vizio (e una dimostrazione di scarso rispetto), può capitare, se la controparte è un vero profittatore maleducato, che le richieste, sempre presentate come "favorini" aumentino sia come frequenza che come impegno richiesto, e che il richiedente inizi a considerarle come un suo diritto (e che adempiere ad esse sia un vostro dovere).

Quello che si può fare, quando vi rendete conto che siete in una situazione di quel genere (e se ne rendete conto prima che degeneri, è decisamente meglio) è mettere un punto fermo alla cosa, con la massima diplomazia possibile, se la reazione che ricevete non è diplomatica il punto fermo potete metterlo anche ad ogni vostra relazione con quell'oramai ex conoscente.

La situazione già sgradevole può diventare più sgradevole (è più la regola, che l'eccezione) se il profittatore, offeso nei suoi diritti, inizia una campagna di insinuazioni denigratorie nei vostri confronti (partendo da "una targhetta che non significa nulla, e si è montato la testa" in sù), e può anche arrivare a piccole provocazioni e punzecchiature in pubblico, nella speranza di ottenere una vostra reazione esasperata, va ignorato e lasciato nel suo brodetto di maleducazione, mentre voi potete "consolarvi" del tempo che vi ha fatto sprecare pensando che vi siete liberati di uno stronzo, e se qualche sprovveduto gli dà retta, consolatevi ancora di più, che vi siete liberati di più stronzi, e avete più tempo da dedicare a conoscenti ben più validi (e per fare nuove conoscenze).

Il secondo comportamento da evitare è quello del giudice di seconda istanza aka la corte d'appello, era particolarmente diffuso nei canali chat meno frequente, ma comunque presente, nei forum, e so che si verifica, sia pure sporadicamente, anche nei gruppi facebook.

In cosa consiste?

Fase uno, un altro moderatore della community riprende o sanziona un utente, e questo utente, invece di farsi un esamino di coscienza (o di andare finalmente a leggersi il regolamento della community) decide di aver subito un abuso e/o che il moderatore si "accanisca" contro di lui, con rimproveri & sanzioni eccessive o addirittura immotivate.

Fase due, questo utente vi contatta in privato, raccontandovi quanto avvenuto (secondo lui, la sua versione dei fatti potrebbe anche corrispondere esattamente a quanto realmente avvenuto, anche se è poco probabile, chi è direttamente coinvolto in qualcosa difficilmente riesce a farne un resoconto davvero imparziale, ma questo non è rilevante), e chiedendo la vostra opinione e/o di esprimere un giudizio su quanto avvenuto (nel 95% dei casi, si aspetta che crediate ciecamente / teniate esclusivamente conto di quanto vi ha detto, senza chiedere ad altri o fare accertamenti, e nel 90% dei casi si aspetta che gli diate ragione) possibile variante, che vi segnali direttamente l'abuso subito, che voi dovreste "inoltrare per via preferenziale" ai responsabili della community (in questo caso le due percentuali sono del 100% ).

Fase tre, quale comportamento dovreste tenere? premesso che non esiste un comportamento che vi garantisca di schivare tutte le possibili ripercussioni, quello di gran lunga migliore è scappare chiarire immediatamente che non avete titolo e competenza a giudicare fatti che esulino dalle vostre immediate responsabilità di moderatore (a meno che non siate proprio voi, lo sventurato a cui è stata affibbiato il compito di giudicare i reclami, ma se siete un neo moderatore, sicuramente questo incarico non rientra nelle vostre competenze, ed evitate di farvelo rientrare), invitare l'utente ad utilizzare i canali e le modalità previste dalla community per i reclami (se queste modalità esistono, se non esistono invitatelo a contattare in privato i responsabili della community e passate al prossimo consiglio), prendere le distanze dalla situazione / evitare altri contatti in privato o altre discussioni con quell'utente, gli avete detto che la cosa non è di vostra competenza, se insiste ribaditelo, se continua a non voler capire mandatelo (sia pure con molta diplomazia ) a quel paese, non siete il suo servo, e non siete (almeno si spera che non siate ) il fesso da abbindolare da usare come "gancio" per iniziare un flame contro un altro moderatore.

Non è una soluzione perfetta, e potrebbe alienarvi le simpatie di quell'utente, ma è quella più giusta e corretta, nei confronti di tutti, e non avete mentito a quell'utente, se non è in grado di capirlo è lui che manca di rispetto nei vostri confronti, esaminiamo ora le soluzioni alternative:

1) ascoltate quello che l'utente ha da dire, e gli date ragione, 4 utenti su 5 apriranno subito una contestazione pubblica contro il moderatore responsabile di aver commesso il presunto abuso nei loro confronti, dichiarando che un altro moderatore gli ha dato ragione,e a quel punto che l'utente abbia effettivamento ragione o abbia torto, per voi non farà differenza, siete i responsabili, e gli unici responsabili, di un flame diretto contro la gestione della community, e sarete quindi responsabili delle sue conseguenze, il quinto utente farà la stessa cosa, ma polemizzando in privato con l'altro moderatore o con gli amministratori, e potreste cavarvela, se riescono a risolvere in privato, con un "invito a badare alle vostre competenze", se non vi riescono è più probabile che vi "invitino" a dimettervi .

2) ascoltate quello che l'utente ha da dire, e passate il caso ad un amministratore, è sicuramente migliore della prima possibilità, ma è davvero valida? Sì, se l'amministratore darà ragione all'utente, che avrebbe comunque ottenuto lo stesso risultato contattando direttamente il responsabile, e correrete il rischio che l'utente, ritrovandosi in un'altra situazione del genere, cerchi di utilizzarvi un'altra volta come "corsia preferenziale per le segnalazioni" (probabilmente aspettandosi, dato che si fa "rappresentare" da un moderatore, che il nuovo giudizio sia nuovamente a suo favore, a prescindere dai fatti), e se l'amministratore dovesse invece dargli torto, nel migliore dei casi l'utente vi considererà corresponsabile del giudizio negativo, se non addirittura del presunto abuso.

Un appunto su questa opzione, passare il caso deve una vostra iniziativa, o almeno dovete decidere voi cosa passare, e in quale forma scriverlo, attenti a non assecondare i "potresti riferire a tizio questo messaggio, che non posso contattarlo direttamente?", perchè quella di non farsi contattare potrebbe essere una scelta volontaria di tizio, e voi potreste, involontariamente, fare da "postino ad un troll".

3) ascoltate quello che l'utente ha da dire, e gli date torto, se siete fortunati si limiterà a considerarvi "complici" dell'altro moderatore, ma potrebbe anche arrivare a considerarvi il vero responsabile dell'abuso subito, e quindi a prendersela solo con voi.

Quello che vi chiedo ora, dato che so che i miei 4 lettori hanno tutti una qualche esperienza nella moderazione, vi è mai capitato di dover affrontare queste situazioni (di Kakashi so già che ha le pulci ) e come le avete risolte?

E quali sono, a vostra esperienza, le altre situazioni che un moderatore dovrebbe evitare, e come potrebbero essere risolte, se non si riuscisse ad evitarle?