Occorreva spesso che di simili ne ascendeva al supremo magistrato; e come egli era salito in quel luogo, e che vedeva le cose più da presso, conosceva i disordini donde nascevano, ed i pericoli che soprastavano, e la difficultà del rimediarvi. E veduto come i tempi, e non gli uomini, causavano il disordine, diventava subito d'un altro animo, e d'un'altra fatta; perché la cognizione delle cose particulari gli toglieva via quello inganno che nel considerarle generalmente si aveva presupposto. Dimodoché, quelli che lo avevano prima, quando era privato, sentito parlare, e vedutolo poi nel supremo magistrato stare quieto, credevono che nascessi, non per più vera cognizione delle cose, ma perché fusse stato aggirato e corrotto dai grandi.
Ho voluto mettere questa citazione di Machiavelli perché oltre che trovare i Discorsi uno dei libri più belli mai scritti, credo sia anche importante riflettere sulla prospettiva dei problemi che incontriamo: se li incontriamo come risolutori (o possibili risolutori) la prospettiva e gli approcci cambiano rispetto a quando incontriamo un problema passivamente.
Quella del risolutore sarà la prospettiva del seguente articolo: come, da quando sono diventato moderatore del supporto, la mia prospettiva dei problemi sia cambiata, non per allineamento ad una certa linea di pensiero o di gestione bensì per una rappresentazione più completa delle problematiche di certe situazioni.
Essendo un articolo che parla di me e di quello che ho fatto sul circuito negli ultimi mesi potrebbe risultare noioso e presuntuoso, è però necessario che lo sia.
Sono stato inserito che era notte, l'attività del supporto era ridotta, i topic del giorno già fatti: ho avuto tempo di adattarmi all'ambiente.
Avevo già esperienza di moderazione su un forum ufficiale ma il supporto è tutt'altra realtà e in questi mesi questa consapevolezza è cresciuta: è un forum molto più dinamico e soggetto a improvvisi cambiamenti, anche se non ha i livelli di "produzione" di alcuni anni fa con 2/3 pagine di topic al giorno.
Negli anni sono anche cambiati i problemi su cui si chiede assistenza, i problemi "intermedi" sono andati scomparendo: rimangono i problemi risolvibili linkando il wiki e quelli di difficile risoluzione (oltre a quelli, esclusi dall'ambito di lavoro di un moderatore, per cui necessitano super-poteri). Difficile nel senso che non sono quasi mai stati posti in quella prospettiva e bisogna pensarci bene prima di poter rispondere: questi portano via un po' di tempo, anche pensando alla prospettiva che quella risposta resterà la prima che leggeranno gli utenti con lo stesso problema in futuro.
Sono quindi diventato più prudente nelle risposte, ma anche più sconsiderato: quando si è utenti si pensa che la risposta sia giusta, quando si è moderatori si deve avere la certezza che sia giusta (altrimenti, senza un po' di presunzione, chiudere topic e dibattiti/flame risulta impossibile).
Ovviamente non si ha sempre ragione e non sempre la risposta che si dà è quella giusta, e qui si nasconde un'altra grande differenza tra utente e moderatore: se un utente ti fa notare (con metodi neanche troppo gentili) che gli hai appena dato una risposta inutile l'istinto è sempre quello di rispondere male, la tattica è invece quella di ignorare e continuare nella risoluzione del problema: scatenare un flame non giova a nessuno nel lungo periodo, si allunga solo il topic e si perde anche un certo potere coercitivo sull'andamento della discussione: se solitamente si ha una certa autorità quando si scrive una risposta, facendo partire un flame si diventa carne da macello e si può concludere solo con la chiusura forzata del topic (ed eventuale warned/ban) ed è da evitare in un forum come il supporto. Non per il "supporto" in sé, ma per sezioni come il Centro Abusi a cui bisogna garantire ─ per quanto possibile ─ l'accesso.
In generale però i topic, spalmati su tutto il giorno, non sono molti e il tempo da dedicato a rispondere non è mai eccessivo (almeno non nella sezione pubblica, per le altre la situazione è leggermente diversa).
"Le altre" sono ovviamente il Centro Abusi e Proponi la tua idea.
La seconda non ho intenzione di commentarla in questo contesto.
Per quanto riguarda il conclamato Centro Abusi la questione è più delicata: ci sono tanti tipi di topic e questa non è certamente la sede per farne un catalogo, però bisogna ammettere che è una sezione interessante: vi ho visto passare in questi mesi tutti i tipi di topic.
Una costante di questa sezione è che i topic sono molto più lunghi, gli utenti vi si sbizzariscono nello scrivere poemi omerici, sembra quasi una gara a chi scrive di più. Questo provoca effetti collaterali non indifferenti:- Tre/cinque topic di questa sezione sono come una paginata della sezione pubblica, sia come lunghezza che come tempistica di risoluzione.
- Scrivendo tanto si diluisce il messaggio e potrebbe diventare complesso riuscire a cogliere la richiesta al primo post (infatti molte volte il primo reply è una richiesta di chiarimenti).
- Le richieste difficilmente sono complete: si fa un proemio degno di nota senza magari citare il post in questione.
Devo essere sincero, non è un qualcosa che mi aspettavo. Non mi aspettavo che fosse una sezione così delicata da gestire (e il tempo che se ne va come se nulla fosse) e una sezione in cui puoi perdere la pazienza leggendo due righe di un post.
È anche una sezione in cui i moderatori non intervengono sempre, ma come ho scritto nel secondo punto, solitamente all'inizio si chiede un ulteriore chiarimento che non è necessariamente chiesto da un membro dello staff.
Questa cognizione delle cose particulari non è ritenibile assoluta in nessun modo, si possono vedere anche gli eventi da tutt'altra prospettiva (e immagino che con un po' di esperienza la mia percezione potrebbe ulteriormente cambiare) anche discordante con la mia: resta il fatto che è effettivamente un altro mondo, visto da due inquadrature differenti, un prima e un dopo che non immaginavo. Non deve neanche sembrare (perché non lo è) una scusa.
Non ho volutamente specificato nessuno degli elementi che ho descritto, se ne potrà parlare o nei commenti o in un futuro post.
Se qualcuno ha domande relativamente a questo post (e in generale alla mia esperienza al supporto) può farle nei commenti.
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ho un paio di domande, ti aspettavi che fosse così? e se pensavi che fosse diverso, come te lo aspettavi?
, tranne in casi come questi in cui mi sbizzarisco, quindi scusate la lunghezza della risposta.
).
) e quindi è inutile linkarli.