Era sicuramente di ff. Forse è stato un caso.... piacevolissimo! Andava bene anche se avessi ricevuto un segnale a distanza di ore o giorni pur di risolvere il problema... ma la sensazione provata è stata incredibile... Non me l'aspettavo...

Alla fine "qui" conta soprattutto se si risolvono le problematiche o si raggiungono gli obiettivi attesi, non tanto la tempistica. Io non ho mai avuto una "urgenza" reale... e da utente (in tutta onestà) non riesco ad immaginarne una salvo ... forse... da centro abusi (?).

Lascio la discussione agli addetti ai lavori...

problema del provider, e hai trovato un supportatore che supportava davvero? @@

Comunque stasera sono troooppppo contenta. Dopo molti giorni di isolamento forzato dalle piattaforme... ho trovato un momento di SANTA pazienza per cercare di capire il motivo di questo problema tecnico che non mi permetteva alcun accesso ......
Alla fine dopo averle provate tutte (quelle poche che so... ) aver cercato in lungo e in largo un contatto... inutilmente, non so come dire, ho fatto una cosa che mai avrei pensato di fare... e come per magia ho trovato dall'altra parte un essere umano che in 2 minuti e 2 dritte mi ha risolto il problema...
Rieccomi a leggervi... a ritrovare i forum... i blog, il supporto...

arrivo qui e trovo un aggiornamento su questo topic... "Supporto "in diretta"" il titolo calza a pennello...

a parte la risposta più ovvia, il fatto che forumfree voglia concentrarsi sul suo "core businnes", il forum, senza disperdersi, e il ribadire risposte già date (carenza di personale, indisciplina di molti utenti che insisterebbero per usare non il canale più adatto, ma quello che, a loro giudizio, garantirebbe risposta più veloce) è stato proprio il vedere il supporto irc della gf, che mi ha fatto passare ogni velleità più precisamente è stato il leggere un po' ovunque valanghe di lamentele al riguardo, c'era chi si lamentava che i GO dei suo uni non erano mai online nei giorni e nelle ore in cui entrava lui, altri che polemizzavano sulle risposte sbrigative e a loro giudizio incomplete e insoddisfacenti, infine il top, quelli che si lamentavano di essere rimandati al forum o al sistema ticket, invece di avere il problema sbrigato lì (rapidamente )

Dopo anni dal mio ultimo commmento, mi vedo costretto (?) a ri-spiegare la mia idea in merito all'argomento, in quanto ho avuto modo di conoscere altre community che offrono supporto IRC, e la mia idea è cambiata. Ho avuto modo di entrare nello staff di una community GameForge, la quale mette a disposizione un canale irc di supporto per ogni gioco offerto dalla stessa GF.

Premessa : Io non mi occupavo in prima linea del supporto IRC (che era legato ai problemi in gioco), io ero lo sfigato che zitto zitto con il suo DPA in mano si doveva occupare del wiki

Prima di tutto, vorrei spiegarvi come funziona da loro il supporto IRC. Lo Staff di gioco della community X, è automaticamente operatore del canale di base (nel caso di forumfrì, chat.ff) e del canale di supporto. Gli utenti che necessitano di aiuto posso digitare un comando, il quale manda una query a tutti gli staffer online nel canale. Ogni staffer può accettare la richiesta, fatto ciò il bot invita l'utente nel canale di supporto. Ora i casi sono due :


A) L'utente chiede una cosa semplice, come fare una determinata cosa e lo staffer gli risponde nel canale.

B) L'utente vuole fare qualche tipo di segnalazione (bug, segnalazione verso altro utente) e quindi il gamemaster può scegliere :

- Continuare la segnalazione su IRC

- Rimandarlo al sistema di ticket


Il sistema è semplice e funzionale. Si gestisce un utente alla volta (o in rari casi, anche due contemporaneamente).


La domanda principale è la seguente : Un sistema del genere si potrebbe adottare per il forum di supporto?

A livello gestionale e tecnico non ci sarebbero problemi, creare un bot che permetta di fare le richieste è facile, stessa cosa per creare un canale privato.

Il problema di fondo è sicuramente il "personale".

Partiamo dalla domanda : "Chi potrà supportare gli utenti nel canale IRC?" I FFStaff? I FFMod? Questa è una difficile decisione. Sicuramente gli FFStaff hanno altro da fare e non possono stare dietro alle richieste degli utenti. La scelta ricade sui FFMod, ma sono fin troppo pochi per gestire un supporto del genere. Un'altra soluzione potrebbe essere ricostituire i famosi "Utenti+" che potrebbero fare da "Helper", ma come faccio a sapere che diano una risposta sicura ed esatta? Come scelgo chi far entrare in quel gruppo?


L'idea del supporto chat è di per se buona, il problema sta nel fatto che non può essere supportata da ForumFree. Magari un sistema del genere si poteva introdurre qualche anno fa, quando le domande erano per lo più semplici e bastava linkare una guida (da quanto dicono i veterani del supporto )

Parlandone e valutando tutti gli aspetti mi viene da dire che un Supporto "in diretta" non si può fare.

puoi anche non stipendiarli, ma se lo fanno gratis (più esattamente, pagando loro, col loro tempo) risponderanno quando possono, e "supportare" non sarà una loro attività prioritaria, quindi o hai tanti helper da poter sperare che ve ne sia sempre uno online (e dato che gli orari di lavoro e studio sono spesso simili, è più facile che ce ne siano parecchi "in sovrapposizione" in determinati periodi, e nessuno in altri) e allora diventerebbe piì brigoso il reclutarli e l'addestrarli, quindi tanto varrebbe utilizzare un supporto aperto, e lasciare che gli inesperti facciano esperienza da soli, almeno fino ad un certo livello

Perchè? Non capisco la necessità di stipendiarli solo perchè è un supporto chiuso. Spiegati meglio

passare ad un "supporto chiuso", qui i problemi sono due, il primo è dell'azienda (e quindi si tratta di una valutazione che non possiamo fare noi), se lo vuoi fare come si deve, costa, gli "helper" non possono più essere volontari, devono essere stipendiati, il secondo è l'addestramento dei nuovi helper, quando sostituisci qualcuno, non puoi sfruttare il fatto che vi sono già utenti esperti, il problem ache pesa è, ovviamente, il primo

E se invece si creasse un sistema di ticket? (come già detto) quindi l'utente può avere risposta da un moderatore o da uno staffer e se, il problema si dovesse trattare in privato non servirebbe spostare la discussione in quanto i ticket sono già in forma privata. Però i moderatori e lo Staff devono lavorare e non posso stare sempre ad aiutare gli utenti.. questo è un problema



P.S Stamattina mi sono letto tutti gli articoli del blog e sono cascato dalla sedia dal ridere, siete tutti molto simpatici!!